ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് ഒരു പ്രശ്‌നമുണ്ടാകുമ്പോൾ, അവർ ശ്രദ്ധിക്കുന്ന പ്രധാന കാര്യം അതായിരിക്കുമെന്ന് നിങ്ങൾ കരുതും.എന്നാൽ ഒരു കാര്യം കൂടുതൽ പ്രധാനമാണെന്ന് പുതിയ ഗവേഷണങ്ങൾ സൂചിപ്പിക്കുന്നു.

അവർ കാണുന്ന രീതി

“കമ്പനികൾ അവരുടെ പ്രശ്‌നങ്ങൾ എങ്ങനെ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നു എന്നതിനെക്കാൾ ഉപഭോക്താക്കൾ കൂടുതൽ ശ്രദ്ധിക്കുന്നത് പ്രശ്‌നങ്ങളുടെ അസ്തിത്വത്തെക്കാളും,” ഗാലപ്പ് ഗവേഷകരായ ജോൺ ടിമ്മർമാനും, അടുത്തിടെ ദ സിൽവർ ലൈനിംഗ് ഓഫ് കസ്റ്റമർ പ്രോബ്ലംസ് പഠനം പൂർത്തിയാക്കിയ ഡാനിയേല യുവും പറയുന്നു. 

ഏകദേശം 60% ഉപഭോക്താക്കൾക്കും പ്രശ്‌നങ്ങളുണ്ടായിട്ടുണ്ട് - സഹായത്തിനായി ഉപഭോക്തൃ സേവനത്തെ സമീപിക്കേണ്ടി വന്നു - കഴിഞ്ഞ ആറ് മാസത്തിനുള്ളിൽ, ഗാലപ്പ് പഠനം കണ്ടെത്തി.കൂടാതെ, അവർ വിശ്വസ്തരായിരിക്കാൻ കൂടുതൽ സാധ്യതയുള്ള ഉപഭോക്താക്കളാണ്. 

മുൻനിര ജീവനക്കാർ പ്രശ്നങ്ങൾ ഫലപ്രദമായി കൈകാര്യം ചെയ്യുമ്പോൾ, ഉപഭോക്താവിനെ ചീത്ത പറയുന്നതിൽ നിന്നും തകർന്ന വിശ്വസ്തതയിൽ നിന്നും രക്ഷപ്പെടാൻ അവർ സാധാരണയായി കമ്പനിയെ സഹായിക്കുന്നു.അവർ യഥാർത്ഥത്തിൽ ഉപഭോക്തൃ ഇടപെടൽ വർദ്ധിപ്പിക്കുന്നു.

പ്രശ്‌നങ്ങൾ അനുഭവിക്കാത്ത ഉപഭോക്താക്കൾ - കമ്പനിയുടെ തിരിച്ചുവരവിനൊപ്പം - ഇടപഴകുന്നു, പക്ഷേ നന്നായി കൈകാര്യം ചെയ്ത പ്രശ്‌നങ്ങളുള്ളവരുടെ തലത്തിലല്ല.

നന്നായി കൈകാര്യം ചെയ്ത പ്രശ്നം എങ്ങനെയിരിക്കും 

എന്നാൽ ഉപഭോക്താക്കളുടെ കണ്ണിൽ "നന്നായി കൈകാര്യം ചെയ്യുന്ന" പ്രശ്നം എന്താണ്?

ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് അവരുടെ പ്രശ്‌നം നന്നായി കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നുവെന്ന് തോന്നുന്നുണ്ടോ എന്നതിൽ ഈ മൂന്ന് ഘടകങ്ങൾ ഏറ്റവും വലിയ സ്വാധീനം ചെലുത്തുന്നുവെന്ന് ഗാലപ്പ് കണ്ടെത്തി:

സംഭവ നിരക്ക് (ഇത് അല്ലെങ്കിൽ സമാനമായ ഒരു പ്രശ്നം എത്ര തവണ സംഭവിച്ചു കൂടാതെ/അല്ലെങ്കിൽ അവർക്ക് സഹായത്തിനായി എത്ര തവണ എത്തേണ്ടി വന്നു)

തീവ്രത (പ്രശ്നം അവരെ എത്ര മോശമായി ബാധിച്ചു), കൂടാതെ

റെസലൂഷൻ സംതൃപ്തി (പരിഹാരത്തിൽ അവർ എത്ര സന്തുഷ്ടരായിരുന്നു).

ഓരോ ഘടകത്തെയും നിങ്ങൾക്ക് എങ്ങനെ പോസിറ്റീവായി ബാധിക്കാമെന്നത് ഇതാ.

നിരക്ക് 

വ്യവസായത്തിനനുസരിച്ച് സംഭവ നിരക്കുകൾ വ്യത്യാസപ്പെടുന്നു.ഉദാഹരണത്തിന്, ആരോഗ്യ സംരക്ഷണ വ്യവസായത്തിനുള്ള സാമൂഹിക സഹായത്തേക്കാൾ കൂടുതൽ ഉപഭോക്തൃ പ്രശ്നങ്ങൾ റീട്ടെയിൽ വ്യവസായത്തിൽ ഉണ്ട്.എന്നാൽ ചില്ലറ വിൽപ്പനയിൽ തീവ്രത കുറവും ആരോഗ്യപരിരക്ഷയിൽ ഉയർന്നതുമാണ്.

പ്രശ്നങ്ങളുടെ നിരക്ക് കുറയ്ക്കുന്നതിനുള്ള താക്കോൽ ഫോളോ-ത്രൂ ആണ്.ലൂപ്പ് അടയ്ക്കാൻ പദ്ധതിയില്ലെങ്കിൽ ഒരു പ്രശ്നപരിഹാര പ്രക്രിയ പ്രായോഗികമായി ഉപയോഗശൂന്യമാണ്.പ്രശ്നങ്ങൾ പരിഹരിച്ചുകഴിഞ്ഞാൽ, ആരെങ്കിലും അല്ലെങ്കിൽ മറ്റെന്തെങ്കിലും മൂലകാരണം അന്വേഷിച്ച് അത് ഇല്ലാതാക്കേണ്ടതുണ്ട്. 

ഗുണനിലവാരത്തിൻ്റെ സിക്‌സ് സിഗ്മ തത്ത്വങ്ങൾ പിന്തുടരുന്ന ഒരു സ്ഥാപനം "5 എന്തുകൊണ്ടെന്ന്" പരിശീലിക്കുന്നു.നിങ്ങൾ ഇത് ഔപചാരികമായി ചെയ്യുന്നില്ലെങ്കിൽ, ഉപഭോക്തൃ പ്രശ്നങ്ങളുടെ പാറ്റേണുകൾ കാണുമ്പോൾ മൂലകാരണങ്ങൾ കണ്ടെത്താനും അവ ഇല്ലാതാക്കാനും അനൗപചാരികമായി സഹായിക്കാനാകും.ലളിതമായി പറഞ്ഞാൽ, നിങ്ങൾ അഞ്ചെണ്ണം (അല്ലെങ്കിൽ കൂടുതൽ) "എന്തുകൊണ്ട്?"ചോദ്യം (എന്തുകൊണ്ടാണ് X സംഭവിച്ചത്?, എന്തുകൊണ്ട് Y സംഭവിച്ചില്ല?, എന്തുകൊണ്ടാണ് നമ്മൾ Z കാണാത്തത്?, മുതലായവ), ഓരോന്നും മുമ്പത്തെ ചോദ്യത്തിൻ്റെ ഉത്തരത്തെ അടിസ്ഥാനമാക്കി, പ്രശ്നം കണ്ടെത്തുന്നതിന്.5 എന്തുകൊണ്ട് പ്രോസസിൻ്റെ നേട്ടങ്ങളെക്കുറിച്ചും അത് എങ്ങനെ ചെയ്യണം എന്നതിനെക്കുറിച്ചും കൂടുതൽ വിശദാംശങ്ങൾ നിങ്ങൾക്ക് ഇവിടെ ലഭിക്കും.

തീവ്രത

ചെറിയ പ്രശ്‌നങ്ങൾ നേരിടുന്ന ഉപഭോക്താക്കൾ തിരികെ വരാൻ തയ്യാറാവുന്നതിൽ അതിശയിക്കാനില്ല.എന്നാൽ മിതമായതോ വലിയതോ ആയ പ്രശ്നങ്ങളുള്ള ഉപഭോക്താക്കൾ തിരികെ വരാൻ സാധ്യതയില്ല, ഗവേഷകർ കണ്ടെത്തി.

അതിനാൽ, ഉപഭോക്തൃ പ്രശ്നത്തിൻ്റെ തീവ്രത എങ്ങനെ കുറയ്ക്കാം?നിങ്ങളുടെ ബലഹീനതകൾ അറിയുക. 

അപൂർവ്വമായി ഒരു കമ്പനി എല്ലാത്തിലും മികച്ചതാണ്.എവിടെയാണ് ഏറ്റവും കൂടുതൽ തെറ്റുകൾ സംഭവിക്കുന്നതെന്ന് കണ്ടെത്താൻ നിങ്ങളുടെ പ്രക്രിയകൾ പതിവായി ഓഡിറ്റ് ചെയ്യുക.ഒരു ജോലിക്കാരനോ സംഭവമോ മൂലമുണ്ടാകുന്നതിനേക്കാൾ വലിയ തെറ്റുകൾ പലപ്പോഴും തെറ്റായ പ്രക്രിയകളുടെ ഫലമാണ്.

റെസല്യൂഷൻ സംതൃപ്തി 

90% ഉപഭോക്താക്കളും ഒരു പ്രശ്‌നത്തിന് ശേഷം ഫലത്തിൽ സംതൃപ്തരാണെന്ന് ഗവേഷകർ കണ്ടെത്തി: 

l കമ്പനി (അല്ലെങ്കിൽ ഒരു ജീവനക്കാരൻ) പ്രശ്നത്തിൻ്റെ ഉടമസ്ഥാവകാശം ഏറ്റെടുത്തു

l കമ്പനി ഉപഭോക്താവിനെ വിലമതിക്കുകയും വിശ്വസിക്കുകയും ചെയ്തു

l പ്രശ്നം വേഗത്തിൽ പരിഹരിച്ചു, ഒപ്പം

l ജീവനക്കാർ ആത്മാർത്ഥമായ ഖേദം പ്രകടിപ്പിച്ചു.

വളരെക്കുറച്ച് ഉപഭോക്താക്കൾ പറഞ്ഞു, തിരിച്ചടവ് അല്ലെങ്കിൽ നഷ്ടപരിഹാരം തങ്ങളെ തൃപ്തിപ്പെടുത്തുന്നു.അതിനാൽ നിങ്ങളുടെ റെസല്യൂഷൻ പ്രക്രിയയും ശ്രമങ്ങളും ഉപഭോക്താക്കളുടെ വികാരത്തെ ബാധിക്കുന്ന നാല് ഘടകങ്ങളിൽ ശ്രദ്ധ കേന്ദ്രീകരിക്കേണ്ടതുണ്ട്.

ഇൻ്റർനെറ്റ് ഉറവിടങ്ങളിൽ നിന്ന് പകർത്തുക