വിജയിക്കുന്ന ഉപഭോക്തൃ അനുഭവങ്ങൾ ആദ്യം ഉപഭോക്താവ് ആഗ്രഹിക്കുന്ന ഫലങ്ങൾക്ക് ചുറ്റുമാണ് സൃഷ്ടിക്കേണ്ടത്, അവർ ബിസിനസ്സ് ചെയ്യുന്ന ഓർഗനൈസേഷനുമായി താരതമ്യം ചെയ്യുന്നു - മറ്റൊരു വിധത്തിൽ പറഞ്ഞാൽ, ഉൾക്കാഴ്ച അടിസ്ഥാനമാക്കിയുള്ള ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം.ഉൾക്കാഴ്ച അടിസ്ഥാനമാക്കിയുള്ള ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം എന്നത് ഒരു ഉപഭോക്താവിനെക്കുറിച്ച് നിങ്ങൾക്ക് പ്രവർത്തനക്ഷമമായ വിവരങ്ങൾ എടുക്കുന്നതിനും അവർ ആഗ്രഹിക്കുന്നതും അവർക്ക് ഏറ്റവും മൂല്യവത്തായതുമായ കാര്യങ്ങളിൽ നിങ്ങളുടെ ഇൻഫ്രാസ്ട്രക്ചർ പരിഷ്ക്കരിക്കുന്നതുമാണ്.

ഇത് സിദ്ധാന്തത്തിലെ ഒരു ലളിതമായ ആശയമാണ്, എന്നാൽ കമ്പനികൾ അവരുടെ സംസ്കാരം പുനഃസജ്ജമാക്കുകയും യഥാർത്ഥ ഉപഭോക്തൃ കേന്ദ്രീകൃത സമീപനത്തിൽ ശ്രദ്ധ കേന്ദ്രീകരിക്കുന്നതിന് അവരുടെ പ്രവർത്തനങ്ങൾ പുനഃക്രമീകരിക്കുകയും ചെയ്യേണ്ടതുണ്ട്.അങ്ങനെ ചെയ്യുന്നത് ആത്യന്തികമായ വിജയ-വിജയം സൃഷ്ടിക്കുന്നു;ഉപഭോക്തൃ പ്രയത്നം, ഫസ്റ്റ് കോൺടാക്റ്റ് റെസല്യൂഷൻ (എഫ്‌സിആർ), ടൈം ടു റെസല്യൂഷൻ (ടിടിആർ) തുടങ്ങിയ പ്രധാന പ്രകടന സൂചകങ്ങൾ (കെപിഐകൾ) മെച്ചപ്പെടുത്തുമ്പോൾ ഇത് ഉപഭോക്താക്കളെ സന്തോഷിപ്പിക്കുകയും ബിസിനസ്സ് ആവർത്തിക്കാനുള്ള സാധ്യത വർദ്ധിപ്പിക്കുകയും ചെയ്യുന്നു.സ്ഥിതിവിവരക്കണക്ക് അടിസ്ഥാനമാക്കിയുള്ള ഉപഭോക്തൃ അനുഭവത്തിൽ ഓർഗനൈസേഷനുകൾക്ക് മത്സരിക്കുന്നത് എങ്ങനെയെന്ന് ഇതാ.

ഉപഭോക്താവ് ആഗ്രഹിക്കുന്ന കാര്യങ്ങളിൽ നിങ്ങൾ ശ്രദ്ധ കേന്ദ്രീകരിക്കണം, അവർ ആഗ്രഹിക്കുന്നത് എന്താണെന്ന് നിങ്ങൾ കരുതുന്നില്ല - അല്ലെങ്കിൽ മോശമായത്, നിങ്ങൾക്ക് എന്ത് പ്രയോജനം നേടുന്നു എന്നതിൽ മാത്രം

കോൺടാക്റ്റ് സെൻ്ററിൽ ഞങ്ങൾ ഇത് വളരെയധികം കാണുന്നു, പല ഓർഗനൈസേഷനുകളും ഇപ്പോഴും ഒരു കോസ്റ്റ് സെൻ്ററും മൂല്യ കേന്ദ്രവും ആയി കണക്കാക്കുന്നു.നിങ്ങൾക്ക് ഒരു സമയ സെൻസിറ്റീവ് അഭ്യർത്ഥന ലഭിച്ചപ്പോൾ ഒരു കമ്പനിയുടെ ഉപഭോക്തൃ സേവന നമ്പറിലേക്ക് വിളിച്ച നിങ്ങളുടെ അവസാന അനുഭവത്തെക്കുറിച്ച് ചിന്തിക്കുക.ഒരു വിദഗ്‌ദ്ധനുമായി സംസാരിക്കാൻ നിങ്ങൾ വിളിക്കുമ്പോൾ, നിങ്ങളുടെ ഡയൽ പാഡിൽ ഒരു നമ്പർ അമർത്താനോ നിങ്ങളുടെ അഭ്യർത്ഥന സംസാരിക്കാനോ ആവശ്യപ്പെടുന്ന ഏതെങ്കിലും തരത്തിലുള്ള ഇൻ്ററാക്ടീവ് വോയ്‌സ് റെസ്‌പോൺസ് (IVR) സംവിധാനം നിങ്ങൾ ഉടനടി നേരിട്ടിരിക്കാൻ സാധ്യതയുണ്ട്.ഇതാണോ നിങ്ങൾ ആഗ്രഹിച്ചത്?ഇന്നത്തെ മിക്ക വോയ്‌സ് ഇടപെടലുകളും കൂടുതൽ സങ്കീർണ്ണമായ അഭ്യർത്ഥനകൾക്കായി നീക്കിവച്ചിരിക്കുന്നു - മിക്ക IVR സൊല്യൂഷനുകളും ഇതുവരെ പ്രോസസ്സ് ചെയ്യാൻ വേണ്ടത്ര സങ്കീർണ്ണമല്ലാത്തവ - ഒരുപക്ഷേ അല്ല.

ബിൽ പേയ്‌ക്കോ പാസ്‌വേഡ് പുനഃസജ്ജീകരണമോ പോലുള്ള അടിസ്ഥാനപരമായ ഒരു ജോലിയാണ് നിങ്ങൾ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നതെങ്കിൽ, ഒരുപക്ഷേ ഓട്ടോമേറ്റഡ് അസിസ്റ്റൻ്റുമാർക്ക് അർത്ഥമുണ്ട്, എന്നാൽ നിങ്ങളുടെ പ്രശ്‌നം സമയ സെൻസിറ്റീവും പ്രധാനപ്പെട്ടതും കൂടാതെ/അല്ലെങ്കിൽ സങ്കീർണ്ണവുമാകുമ്പോൾ ഒരു വിദഗ്‌ധനോട് സംസാരിക്കാൻ നിങ്ങൾ ആഗ്രഹിക്കുന്നു.പകരം, നിങ്ങൾ നിരാശനാകുന്നത് വരെ നിങ്ങൾ IVR ഉപയോഗിച്ച് ചുറ്റിനടന്ന് "റിസപ്ഷനിസ്റ്റ്" എന്ന് നിലവിളിക്കാൻ തുടങ്ങും.അല്ലെങ്കിൽ പൂജ്യം ആവർത്തിച്ച് അമർത്തുക.IVR ഒഴിവാക്കാൻ നിങ്ങളെ അനുവദിക്കുന്നില്ലെങ്കിൽ, അനുഭവം കൂടുതൽ വഷളാകും.

ഓർഗനൈസേഷൻ്റെ വീക്ഷണകോണിൽ, അവർ നാച്ചുറൽ ലാംഗ്വേജ് പ്രോസസിംഗ് (NPL), ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇൻ്റലിജൻസ് (AI), മെഷീൻ ലേണിംഗ് (ML) എന്നിങ്ങനെയുള്ള എല്ലാ സാങ്കേതിക പദങ്ങളും പരിശോധിക്കുന്ന ഒരു രസകരമായ, പുതിയ, ആധുനിക വെർച്വൽ ഏജൻ്റ് സൊല്യൂഷൻ നടപ്പിലാക്കിയിട്ടുണ്ട്- എന്തുകൊണ്ട് ഉപഭോക്താക്കളെ ആവേശഭരിതരാക്കുന്നില്ല അതിനെക്കുറിച്ച്, അത് ഉപയോഗിക്കാതിരിക്കട്ടെ?നിക്ഷേപത്തിനുള്ള പ്രോത്സാഹനം, ഉപഭോക്താവ് എന്താണ് ആഗ്രഹിക്കുന്നതെന്ന് ബിസിനസുകൾ കരുതുന്നതിനെ അടിസ്ഥാനമാക്കിയുള്ളതല്ല, മറിച്ച്ബിസിനസ്സ്അത് നേടാൻ ഉപഭോക്താവ് ഉപയോഗിക്കണമെന്ന് ആഗ്രഹിക്കുന്നുഅവരുടെആഗ്രഹിക്കുന്ന ബിസിനസ്സ് ഫലങ്ങൾ (അതായത്, കുറഞ്ഞ മനുഷ്യ ഇടപെടലിലൂടെ കുറഞ്ഞ ചെലവ്).ഓർക്കുക, ആദ്യ മതിപ്പിൽ നിങ്ങൾക്ക് ഒരു അവസരം മാത്രമേ ലഭിക്കൂ.ഉപഭോക്താവിൻ്റെ വീക്ഷണകോണിൽ നിന്ന്, ഈ പുതിയ വെർച്വൽ ഏജൻ്റ് ഉപയോഗിക്കാൻ നിങ്ങൾ ശ്രമിക്കുമ്പോൾ, "എന്നെ ഒരിക്കൽ കബളിപ്പിക്കുക, നാണക്കേടുണ്ടാക്കുക, രണ്ട് തവണ എന്നെ കബളിപ്പിക്കുക, എന്നെ ലജ്ജിപ്പിക്കുക" എന്ന പഴഞ്ചൊല്ല് പ്രവർത്തിക്കുന്നു.

മുൻകാലങ്ങളിൽ ചില സമയങ്ങളിൽ, "പ്രോംപ്റ്റുകൾ മാറിയതിനാൽ ദയവായി ഈ മെനു കേൾക്കൂ" എന്ന് നിങ്ങൾ ഉപഭോക്താക്കളോട് പറഞ്ഞിരിക്കാം, നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താവ് നിർദ്ദേശങ്ങൾ ശ്രദ്ധിച്ചു, ഒന്നും മാറില്ല.ഇപ്പോൾ ഈ പുതിയ വെർച്വൽ ഏജൻ്റ് എന്തിനാണ് വിളിക്കുന്നതെന്ന് അവർ ചോദിക്കുന്നത് കേൾക്കുമ്പോൾ, ഇതൊരു "ഗോട്ട്‌ച" നിമിഷമാണെന്ന് അവർക്ക് തോന്നിയേക്കാം.ഒരു റെസല്യൂഷൻ്റെ യാതൊരു ഗ്യാരണ്ടിയുമില്ലാതെ വളയങ്ങളിലൂടെ ചാടാൻ അവർ ഭയപ്പെടുന്നു... കാരണം, ഒരു വിദഗ്ദ്ധനോട് സംസാരിക്കാനാണ് അവർ വിളിച്ചത്, ഇടപാട് ബിസിനസ്സ് നടത്താനല്ല.

അവസാനം, ഇത് ഉപഭോക്തൃ പ്രയത്‌നത്തെ ദോഷകരമായി ബാധിക്കുകയും സഹായിക്കാൻ കമ്പനികൾ മാനവ വിഭവശേഷി ഉപയോഗിക്കേണ്ടതുണ്ട് - ഇപ്പോൾ ഉപഭോക്താവ് നിരാശനാകുകയോ അസ്വസ്ഥരാകുകയോ ചെയ്യുന്നു.

നിങ്ങൾ സോഷ്യൽ എഞ്ചിനീയറിംഗ് പ്രയോഗിക്കണം, സാങ്കേതിക എഞ്ചിനീയറിംഗല്ല

ടെക്നിക്കൽ എഞ്ചിനീയറിംഗിന് വിരുദ്ധമായി - ഇത് ഇവിടെ പോകുന്നു, അത് അവിടെ പോകുന്നു - സോഷ്യൽ എഞ്ചിനീയറിംഗ് ഒരു പ്ലാറ്റ്ഫോം വളരാൻ ഏറ്റവും സാധ്യതയുള്ള കാര്യങ്ങളിൽ ശ്രദ്ധ കേന്ദ്രീകരിക്കുന്നു.ഇന്നത്തെ ഉപഭോക്തൃ ഇടപഴകൽ ലോകത്ത് അടിസ്ഥാന സൗകര്യങ്ങൾ വികസിപ്പിക്കുന്നതിനും ഒപ്റ്റിമൈസ് ചെയ്യുന്നതിനും ഉപയോഗിക്കാവുന്ന പ്രവർത്തനക്ഷമമായ സ്ഥിതിവിവരക്കണക്കുകൾ നേടുക എന്ന ഉദ്ദേശത്തോടെ ഉപഭോക്താവിൻ്റെ സേവന യാത്രയിൽ ശേഖരിക്കുന്ന ഡാറ്റ വിശകലനം ചെയ്യാൻ കമ്പനികൾ ആവശ്യപ്പെടുന്നു. ചെലവ് കുറയ്ക്കുന്നതിലും ഉപഭോക്താക്കളെ തത്സമയ ഏജൻ്റുമാരിൽ നിന്ന് അകറ്റി നിർത്തുന്നതിലും ശ്രദ്ധ കേന്ദ്രീകരിച്ചു, ഏതൊരു ഉപഭോക്തൃ ഇടപഴകലിൻ്റെയും ഏറ്റവും ചെലവേറിയതും പ്രധാനപ്പെട്ടതുമായ ഘടകം.ഞങ്ങളുടെ വെർച്വൽ ഏജൻ്റ് ഉദാഹരണം ഉപയോഗിച്ച് പ്രവർത്തിക്കുമ്പോൾ, ഉപഭോക്താവിന് ഏറ്റവും മൂല്യവത്തായത് എന്താണെന്ന് മനസിലാക്കി അവരെ ഒന്നാമതെത്തിച്ചാൽ, ഒരു സ്ഥാപനത്തിന് അതിൻ്റെ കോൺടാക്റ്റ് സെൻ്റർ വെർച്വൽ ഏജൻ്റിൽ ഒരു മുന്നേറ്റം കാണാൻ കഴിയും.

VA സൊല്യൂഷൻ ഉപഭോക്താവിനെ അഭിവാദ്യം ചെയ്‌താൽ, “ഹായ്, ഞാൻ XYZ കമ്പനിയിൽ നിന്നുള്ള വെർച്വൽ അസിസ്റ്റാണ്.ക്യൂവിൽ നിങ്ങളുടെ സ്ഥാനം സുരക്ഷിതമാണ്, നിങ്ങൾക്ക് മുന്നിൽ XX ആളുകളുണ്ട്.നിങ്ങൾ വരിയിൽ നിൽക്കുമ്പോൾ എനിക്ക് നിങ്ങളെ എന്തെങ്കിലും സഹായിക്കാൻ കഴിയുമോ?"ഈ ഘട്ടത്തിൽ, വിളിക്കുന്നതിനും ക്യൂവിൽ നിൽക്കുന്നതിനുമുള്ള ഉപഭോക്താവിൻ്റെ ഉദ്ദേശ്യം നിങ്ങൾ അംഗീകരിച്ചു, കൂടാതെ അവരുടെ ലക്ഷ്യങ്ങൾക്ക് അപകടസാധ്യതകളൊന്നുമില്ലാത്തതിനാൽ, സാധ്യതയുള്ള റിവാർഡുകൾ മാത്രം കാത്തിരിക്കുമ്പോൾ അവർ അത് പരീക്ഷിക്കാൻ കൂടുതൽ തയ്യാറാണ്.

ഉപഭോക്താവിനെക്കുറിച്ചുള്ള സഹായകരമായ വിവരങ്ങൾ ശേഖരിക്കുന്നതിനാണ് വെർച്വൽ ഏജൻ്റ് നിർമ്മിച്ചിരിക്കുന്നതെങ്കിൽ, ആനുകൂല്യം കൂട്ടുന്നതിനും ഓട്ടോമേഷൻ സ്വീകരിക്കുന്നത് വർദ്ധിപ്പിക്കുന്നതിനും - ഉദാഹരണത്തിന്, സ്വയമേവ അവരെ പരിശോധിച്ച് അവരുടെ അഭ്യർത്ഥന അല്ലെങ്കിൽ പ്രശ്‌നത്തിന് ചുറ്റുമുള്ള സന്ദർഭം നേടുക - അത് ഏജൻ്റിന് കൈമാറാൻ കഴിയും ഉപഭോക്താവ് ബന്ധിപ്പിച്ചിരിക്കുന്നു, ഇരുവർക്കും ബിസിനസ്സിലേക്ക് ഇറങ്ങാൻ കഴിയും.ഈ രീതിശാസ്ത്രം ഉപയോഗിച്ച്, കമ്പനിക്ക് മാത്രം പ്രാധാന്യമുള്ള കാര്യങ്ങളിലേക്ക് വഴിതിരിച്ചുവിടാതെ, ഉപഭോക്താവിൻ്റെ ലക്ഷ്യത്തെ സഹായിക്കുന്ന വിധത്തിൽ ഓട്ടോമേഷൻ ഘടനാപരമായിരിക്കുന്നതായി ഞങ്ങൾ കാണുന്നു.ഉപഭോക്താവിന് വേഗത്തിൽ ഉത്തരങ്ങൾ ലഭിക്കുന്നു, കമ്പനിക്ക് ആവശ്യമുള്ളതും ലഭിക്കുന്നു: കുറഞ്ഞ ചിലവ്, വേഗത്തിലുള്ള ആദ്യ കോൾ റെസല്യൂഷൻ, വർദ്ധിച്ച നെറ്റ് പ്രൊമോട്ടർ സ്കോറുകൾ.നിങ്ങളുടെ നിക്ഷേപങ്ങളിൽ സോഷ്യൽ എഞ്ചിനീയറിംഗ് പ്രയോഗിക്കുകയാണെങ്കിൽ, പരിഹാരത്തിൻ്റെ ഉപയോഗം മേൽക്കൂരയിലൂടെ കടന്നുപോകും - ഉറപ്പ്.

വിശ്വാസ-വീഴ്ച തടസ്സം നിങ്ങൾ മറികടക്കേണ്ടതുണ്ട്

നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കളുടെ മനസ്സിനെ തകർക്കുന്ന നിക്ഷേപങ്ങളെയാണ് നിങ്ങൾ പ്രചരിപ്പിക്കാൻ പോകുന്നതെങ്കിൽ, ഉപഭോക്താവിനെ സ്വീകരിക്കുന്നതിൽ നിങ്ങൾക്ക് എത്രത്തോളം വിശ്വാസമുണ്ട്?നിങ്ങൾ ഓട്ടോമേഷനിൽ നിക്ഷേപിക്കുകയും, ഉദാഹരണത്തിന്, പരിഹാരത്തിനായി ഒരു സമർപ്പിത ഫോൺ നമ്പർ ഇടുകയും ചെയ്യുകയാണെങ്കിൽ, ശക്തമായ മാർക്കറ്റിംഗിലൂടെ ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് അതിനെ നേരിട്ട് വിളിക്കാനാകും (“ഞങ്ങളുടെ സംഭാഷണ ഏജൻ്റിനെ ഈ നമ്പറിൽ 24×7 വിളിക്കുക; നിങ്ങൾക്കിത് ഇഷ്ടപ്പെടും!”) അത് ഉപയോഗിക്കുമോ?ആ ചോദ്യത്തിനുള്ള ഉത്തരം അതെ എന്ന് നിങ്ങൾക്ക് ഉറപ്പില്ലെങ്കിൽ, തന്ത്രം പിഴച്ചേക്കാം എന്ന് ഞാൻ നിർദ്ദേശിക്കുന്നു.

മികച്ച സാങ്കേതിക വിദ്യകൾക്ക് "ഗോച്ച" തന്ത്രങ്ങൾ ആവശ്യമില്ല.ഉൾക്കാഴ്ച അടിസ്ഥാനമാക്കിയുള്ള ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം വിജയിക്കുന്നതിന് സുതാര്യതയും വിശ്വാസവും പ്രധാനമാണ്.

നിങ്ങളോട് തന്നെ ചോദിക്കുക: നിങ്ങളുടെ അടിസ്ഥാന സൗകര്യങ്ങളും മെട്രിക്‌സും നിങ്ങളുടെ ബിസിനസ്സിനെ ചുറ്റിപ്പറ്റിയാണോ അതോ നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കളെ ചുറ്റിപ്പറ്റിയാണോ രൂപകൽപ്പന ചെയ്തിരിക്കുന്നത്?സ്പീഡ് ബമ്പായി നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് മുന്നിൽ നിങ്ങൾ പരിഹാരങ്ങൾ വയ്ക്കുകയാണെങ്കിൽ, അവർ അതിന് മുകളിലൂടെ ഡ്രൈവ് ചെയ്യാൻ പോകുന്നു.

ഉറവിടം: ഇൻ്റർനെറ്റിൽ നിന്ന് സ്വീകരിച്ചത്